En el idioma español la palabra soporte denota el resistir una carga, un peso. Para nosotros es asistencia en vez de soporte ya que no nos resulta ni una carga, ni un peso. Nos gusta y nos desafía hacerlo. Es por eso que nuestro servicio de asistencia técnica es tan diferente a la media del mercado, nuestro protocolo de respuesta ante incidentes entrega resultados que nuestros clientes aprecian.
Trabajo en paralelo: Un agente de asistencia técnica recolecta información para el escalamiento y documentación del incidente y otro diferente realiza los diagnósticos y resolución del incidente. De esta forma disminuimos hasta un 95% los tiempos de resolución de incidentes.
Respuesta continua: Para los incidentes reportados como críticos nuestra metodología interna no permite terminar la llamada, visita o conexión remota. Se trabaja sin pausa y en forma continuada. Es así como podemos entregar asistencia sin tiempos muertos.
Reporte instantáneo: Al momento de resolverse un incidente se entrega un reporte de asistencia técnica con la bitácora de todo lo actuado.
Supresión del nivel cero: En el equipo de Murc no hay ingenieros de nivel cero, no existe un conmutador o displacer. La comunicación es directa con el consultor por elección, esto entrega respuesta inmediata, y nos ayuda a reducir los tiempos de resolución.
Todos los incidentes son válidos: Nos propusimos desde el inicio aceptar todos los incidentes, estén o no relacionados con la tecnología sobre la cuál damos servicios. Seguimos la lógica es que si nos involucran es porqué nos consideran de ayuda, y honramos esa solicitud de servicios. Si nos llaman, hay incidente, y tenemos que actuar.