Una gran parte de los tickets de soporte corresponde a preguntas que la organización ya respondió antes. El problema es encontrar esa respuesta a tiempo.
¿Cómo puede la IA reducir tickets de help desk?
Un asistente RAG puede consultar documentación, procedimientos y conocimiento técnico para responder consultas antes de que el usuario abra un ticket.
Progress presenta específicamente IT Helpdesk Automation como caso de uso de Agentic RAG, utilizando SOPs y documentación de soporte para resolver solicitudes comunes.
¿Qué preguntas podría resolver?
Por ejemplo:
¿Cómo configuro la VPN?
¿Cómo recupero acceso a esta aplicación?
¿Qué hago si Outlook no sincroniza?
¿Cuál es el procedimiento para solicitar acceso?
Si la respuesta ya está documentada, no siempre necesita intervención humana.
¿Qué ocurre con un problema complejo?
El asistente no debería intentar resolver todo.
Puede responder casos conocidos y derivar los restantes hacia soporte con mayor contexto.
¿Puede funcionar como troubleshooting agent?
Sí.
Progress describe el AI Search Assistant como configurable para employee support, customer service e incluso como trained troubleshooting agent.
¿Cómo evitar respuestas incorrectas?
Utilizando contenido aprobado, citas y evaluación continua.
REMi mide relevancia, groundedness y calidad del contexto utilizado para generar respuestas.
¿Murc puede ayudar a implementar IA en help desk?
Sí.
Lo recomendable es empezar con un conjunto controlado de preguntas frecuentes y documentación confiable.
Medimos qué porcentaje logra resolver correctamente y luego ampliamos.
Si tu mesa de ayuda recibe repetidamente las mismas consultas, Murc IT puede ayudarte a evaluar un asistente de soporte basado en Progress Agentic RAG.